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Affiliations
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110
00:07:30,140 --> 00:07:36,280
So, to recap, there are five main areas when thinking about your body language:
111
00:07:36,300 --> 00:07:37,750
Your posture.
112
00:07:37,770 --> 00:07:39,470
Eye contact.
113
00:07:39,490 --> 00:07:41,360
Your expression.
114
00:07:41,380 --> 00:07:43,090
Your hands.
115
00:07:43,110 --> 00:07:46,090
and your Movement.
116
00:07:46,110 --> 00:07:48,680
Good luck perfecting your body language -
117
00:07:48,700 --> 00:08:03,460
remember it's these types of details that make your establishment great!
Translation - French 1
00:00:07,665 --> 00:00:08,940
2
00:00:08,960 --> 00:00:12,150
Notions de base sur le langage corporel
3
00:00:12,170 --> 00:00:15,570
Dans cette leçon, nous parlerons de ce que nous communiquons aux autres
4
00:00:15,590 --> 00:00:19,710
parfois sans ouvrir la bouche. En d'autres termes, nous étudierons le langage corporel
5
00:00:19,730 --> 00:00:24,250
qui désigne simplement tout ce que nous disons aux autres à travers notre corps.
6
00:00:24,270 --> 00:00:27,780
Regardez Matt ici - Comment se sent-il à votre avis?
7
00:00:27,800 --> 00:00:31,890
Il semble fatigué alors qu'il ne vous a rien dit.
8
00:00:31,910 --> 00:00:35,550
Vous n'avez eu qu'à le regarder pour le savoir. En revanche,
9
00:00:35,570 --> 00:00:40,630
regardez Matt maintenant (apparaît la photo d'un serveur souriant). Il est accueillant et toujours prêt à servir.
10
00:00:40,650 --> 00:00:46,230
Grâce à ces exemples, il est facile de donner foi à l'étude selon laquelle
11
00:00:46,250 --> 00:00:50,890
55% de ce que nous disons aux autres se fait à travers notre langage corporel
12
00:00:50,910 --> 00:00:56,800
et non grâce à nos mots, notre posture, nos gestes ou notre façon de bouger.
13
00:00:56,820 --> 00:01:01,840
Pour dire une chose, nous n'utilisons des mots qu'à 7%
14
00:01:01,860 --> 00:01:07,780
alors que le ton de notre voix ou notre manière de la dire représente 38%.
15
00:01:07,800 --> 00:01:09,800
Voici quelques composantes du langage corporel
16
00:01:09,820 --> 00:01:13,000
dont nous verrons la signification:
17
00:01:13,020 --> 00:01:14,600
La posture,
18
00:01:14,620 --> 00:01:16,600
Le contact visuel,
19
00:01:16,620 --> 00:01:18,610
Les expressions du visage,
20
00:01:18,630 --> 00:01:20,230
La gestuelle et
21
00:01:20,250 --> 00:01:22,970
la façon de se déplacer.
22
00:01:22,990 --> 00:01:30,180
Étudions ces composantes en détail en commençant par la posture.
23
00:01:30,200 --> 00:01:33,170
La posture désigne votre manière de vous tenir -
24
00:01:33,190 --> 00:01:37,270
la position que prend votre corps lorsque vous êtes debout ou assis. (Voir Photo:)
25
00:01:37,290 --> 00:01:42,890
Avoir une bonne posture veut dire se tenir droit, avec les épaules rejetées vers l'arrière et la tête haute.
26
00:01:42,910 --> 00:01:47,670
Cela montre que vous avez confiance en vous et combien vous êtes fier de représenter votre établissement!
27
00:01:47,690 --> 00:01:51,840
Lorsque vous êtes en présence d'un client et qu'il est assis,
28
00:01:51,860 --> 00:01:55,600
penchez-vous légèrement vers lui pour lui montrer que l'écoutez avec attention!
29
00:01:55,620 --> 00:01:59,310
La mauvaise posture elle signifie avoir le dos courbé,
30
00:01:59,330 --> 00:02:04,410
les épaules affaissées, la colonne vertébrale voutée et la tête baissée (Voir photo).
31
00:02:04,430 --> 00:02:06,960
Elle est souvent la preuve que vous vous désintéressez d'un client
32
00:02:06,980 --> 00:02:09,330
que vous ne vous souciez pas de son bien-être.
33
00:02:09,350 --> 00:02:12,560
Veillez aussi à bien positionner vos mains.
34
00:02:12,580 --> 00:02:16,270
Tenez-vous bien droit avec elles soit devant vous, soit le long de votre corps.
35
00:02:16,290 --> 00:02:20,280
Cette posture montrera au client que vous êtes à son écoute et prêt à l'aider.
36
00:02:20,300 --> 00:02:22,610
Par contre, si vous croisez vos mains devant vous,
37
00:02:22,630 --> 00:02:26,880
vous adoptez un langage corporel fermé. Et si vous les croisez dans votre dos comme le ferait un soldat,
38
00:02:26,900 --> 00:02:30,600
cela indiquera que vous n'êtes ni accueillant ni accessible.
39
00:02:30,620 --> 00:02:35,450
Toutes ces postures sont à l'opposé du langage corporel ouvert qui montre que vous êtes prêt à accueillir le monde entier s'il le faut!
40
00:02:35,470 --> 00:02:39,390
C'est donc lui que vous devez adopter chaque fois que vous servez un repas à un client
41
00:02:39,410 --> 00:02:44,360
ou que vous lui présentez un menu - offrez au client votre meilleur service!
42
00:02:44,380 --> 00:02:47,490
Cela signifie que si vous servez ce client sur sa droite,
43
00:02:47,510 --> 00:02:51,760
utilisez votre main droite et si vous le servez sur sa gauche,
44
00:02:51,780 --> 00:02:56,160
utilisez plutôt votre main gauche.
45
00:02:56,180 --> 00:03:00,650
Voici ce qui se passe quand au contraire vous optez pour un langage corporel fermé:
46
00:03:00,670 --> 00:03:05,810
vous tournez le dos au client, ce qui l'oblige à ne pas voir votre visage.
47
00:03:05,830 --> 00:03:11,250
Passons maintenant au contact visuel.
48
00:03:11,270 --> 00:03:15,400
Lorsque vous parlez à un client, regardez-le toujours dans les yeux.
49
00:03:15,420 --> 00:03:21,130
Il comprendra alors qu'il a toute votre attention et que vous avez confiance en vous.
50
00:03:21,150 --> 00:03:25,200
Par contre, si vous regardez le sol ou tout sauf lui,
51
00:03:25,220 --> 00:03:27,920
il pensera que vous avez mieux à faire
52
00:03:27,940 --> 00:03:30,640
ou que vous avez la tête ailleurs.
53
00:03:30,660 --> 00:03:32,680
Par ailleurs, en présence d'un client,
54
00:03:32,700 --> 00:03:36,980
ne regardez que lui pour qu'il sache que lui seul vous intéresse!
55
00:03:37,000 --> 00:03:41,010
Le contact visuel a également une grande importance lors du service.
56
00:03:41,030 --> 00:03:43,920
En effet, le client ne communique souvent que par lui.
57
00:03:43,940 --> 00:03:47,000
Soyez donc toujours à l'affût des clients qui chercheront à accrocher votre regard
58
00:03:47,020 --> 00:03:51,210
et répondez sans tarder à leurs besoins pour qu'ils sachent que vous les avez vus.
59
00:03:51,230 --> 00:03:54,630
Utilisez aussi le contact visuel pour communiquer avec vos collègues -
60
00:03:54,650 --> 00:03:58,640
avec un seul regard, ils comprendront en silence et plus vite
61
00:03:58,660 --> 00:04:03,040
que vous avez besoin de leur aide à une table.
62
00:04:03,060 --> 00:04:07,030
Parlons à présent des expressions du visage.
63
00:04:07,050 --> 00:04:11,080
Il n'y a rien de plus simple qu'un sourire pour qu'un client se sente
64
00:04:11,100 --> 00:04:16,430
tout de suite estimé, à l'aise et le bienvenu. C'est pourquoi dès que vous en croiserez un,
65
00:04:16,450 --> 00:04:20,410
adressez-lui votre plus beau et chaleureux sourire!
66
00:04:20,430 --> 00:04:23,440
Bien entendu, il y aura des jours où vous serez fatigué ou stressé.
67
00:04:23,460 --> 00:04:27,510
Seulement, même en ces occasions, n'oubliez pas que votre mission est de mettre le client à l'aise.
68
00:04:27,530 --> 00:04:31,340
Après tout, il paie pour être chez vous!
69
00:04:31,360 --> 00:04:36,690
Évitez donc d'avoir les sourcils froncés, l'air énervé ou ennuyé car, le client pensera qu'il n'est pas le bienvenu
70
00:04:36,710 --> 00:04:41,160
et hésitera à solliciter votre aide.
71
00:04:41,180 --> 00:04:44,520
Voyons ce que nous pouvons dire sur la gestuelle.
72
00:04:44,540 --> 00:04:49,720
Ce qu'un client comprend dépend de comment vous utilisez vos mains.
73
00:04:49,740 --> 00:04:59,668
Regardez ces images sur comment installer un client:
74
00:04:59,688 --> 00:05:09,669
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00:05:09,689 --> 00:05:13,600
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00:05:13,620 --> 00:05:15,280
Dans la première,
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00:05:15,300 --> 00:05:18,460
le serveur salue le client et le fait asseoir en utilisant un langage corporel ouvert
78
00:05:18,480 --> 00:05:23,460
et lui désigne son siège avec la main tendue, la paume ouverte et tournée vers le haut.
79
00:05:23,480 --> 00:05:28,470
Dans la seconde image par contre, le serveur désigne le siège du doigt,
80
00:05:28,490 --> 00:05:31,520
geste jugé très agressif et malpoli.
81
00:05:31,540 --> 00:05:35,810
En effet, on a l'impression qu'il accuse ce siège d'un quelconque délit.
82
00:05:35,830 --> 00:05:39,840
Veillez aussi à utiliser vos mains pour présenter un menu au client
83
00:05:39,860 --> 00:05:42,460
et lui décrire les plats qui y figurent.
84
00:05:42,480 --> 00:05:45,840
Cela rendra votre présentation plus vivante
85
00:05:45,860 --> 00:05:50,550
tout en donnant au client l'envie de manger.
86
00:05:50,570 --> 00:05:54,430
Intéressons-nous à la façon de se déplacer
87
00:05:54,450 --> 00:05:59,170
Votre façon de vous déplacer dans une salle à manger parle au client
88
00:05:59,190 --> 00:06:03,760
aussi, vous devez éviter ces deux extrêmes: courir et marcher lentement. Courir d'un côté
89
00:06:03,780 --> 00:06:11,030
est de toute évidence dangereux et déclencherait panique et chaos autour de vous.
90
00:06:11,050 --> 00:06:15,250
D'un autre côté, marcher lentement
92
00:06:17,670 --> 00:06:21,800
ou que vous ne traitez pas la requête du client avec le sérieux nécessaire.
93
00:06:21,820 --> 00:06:27,280
Pour faire court, il est préférable que vous marchiez à un rythme raisonnable.
94
00:06:27,300 --> 00:06:28,920
Bien plus, dans une salle à manger, marchez à pas de loup car,
95
00:06:28,940 --> 00:06:34,290
le contraire est de mauvais goût et plutôt bruyant.
96
00:06:34,310 --> 00:06:36,160
Pour ce qui est de comment circuler dans la salle,
97
00:06:36,180 --> 00:06:38,480
la règle veut que
98
00:06:38,500 --> 00:06:42,050
le personnel actif passe par le côté droit du client,
99
00:06:42,070 --> 00:06:46,790
ce qui réduit la fréquence des collisions et bien d'autres accidents.
100
00:06:46,810 --> 00:06:53,480
De même, laissez toujours le client passer en premier et saluez-le.
101
00:06:53,500 --> 00:06:59,170
sinon, il ne pourra que penser qu'il n'est pas bien traité.
102
00:06:59,190 --> 00:07:04,370
Il est donc crucial d'établir des règles dans votre équipe pour déterminer leur ordre de passage et celui des clients.
103
00:07:04,390 --> 00:07:05,990
En voici un exemple:
104
00:07:06,010 --> 00:07:08,490
L'employé cèdera toujours passage au client,
105
00:07:08,510 --> 00:07:11,650
puis, viendront les serveurs qui conduisent les client à leurs tables,
106
00:07:11,670 --> 00:07:14,580
ceux qui portent les plats chauds,
107
00:07:14,600 --> 00:07:17,930
ceux qui portent les plats froids suivis
108
00:07:17,950 --> 00:07:21,890
ceux qui portent les plats vides et enfin on aura
109
00:07:21,910 --> 00:07:30,120
les serveurs qui ne portent rien.
110
00:07:30,140 --> 00:07:36,280
En résumé, le langage corporel a cinq composantes qui sont:
111
00:07:36,300 --> 00:07:37,750
La posture,
112
00:07:37,770 --> 00:07:39,470
Le contact visuel,
113
00:07:39,490 --> 00:07:41,360
Les expressions du visage,
114
00:07:41,380 --> 00:07:43,090
La gestuelle,
115
00:07:43,110 --> 00:07:46,090
et la façon de se déplacer.
English to French (Mac Darwin Vocationnal Training School)
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