Wydaje mi sie, ze chodzi tu o osobiste zaangazowanie np. pracownikow banku. A wiec to cos, co sprawia, ze klient jest obslugiwany nie tylko profesonalnie (od a do z), ale tez odnosi wrazenie, ze urzednik, ktory go obsluguje jest zainteresowany jego sprawa, a zatem w jakis sposob 'osobiscie zaagnzowany'.


personal touch noun [C]
an original or special quality, or something that is done for every single person in a group in order to make them feel special:
The chairman of the bank believes in the personal touch and always sends a signed letter to each customer.
Cullinan's tasty offering adds a personal touch to classic recipe.