Cuando una persona llama a un centro de atención, es atendida en primer lugar por personal de nivel 1.
Si no pueden resolver la incidencia, la "escalan" o "elevan" a un nivel superior (nivel 2) y así sucesivamente hasta la resolución de la misma.
Un buen equipo es capaz de resolver la mayoría de las incidencias sin tener que elevarlas a los niveles superiores. De hecho, el porcentaje de incidencias resueltas en cada nivel sirve como KPI o indicador clave del rendimiento del centro.